カスタマーハラスメント（カスハラ）と聞くと、小売店や病院、施設など、顧客と直接対面する企業だけのように思えます。
ただ、令和8年10月1日から義務になるカスハラ防止策の義務は、全ての企業に課せられます。
〇カスハラとは？
カスハラ防止策を定めている労働政策総合推進法では、カスハラの定義を以下のように定めています。
| 1 職場において行われる、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、 2 その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、 3当該労働者の就業環境を害すること。 1から3を全て満たしていること |
・2の「社会通念上許容される範囲を超えたも」とは
（言動が）
そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
（手段や対応が）
身体的な攻撃（暴行、傷害等）
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
威圧的な言動
継続的、執拗な言動
拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
なものを指します。
・3の「労働者の就業環境が害される」とは
当該言動により労働者が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、労働者の就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等当該労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じること。
とされています。
〇カスハラ最大の特徴
カイハラもハラスメントの一種です。これまで、セクハラやパワハラの防止策を策定した時と同じような事をします。
ただ、カスハラの一番の特徴は、加害者が社外の人であるということです。セクハラやパワハラは、原則、加害者も被害者も社内の人でした。したがって、加害者を懲戒処分するといった「制裁」もします。
しかし、社外の人に対して、会社が制裁をすることはできません。
「あなたはカスハラ法違反です。損害賠償してもらいます。」
なんてことにはなりません。
ただ、本当にひどいカスハラ行為を受けたら、警察に通報したり、裁判で損害賠償請求をすることはあります。
〇カスハラ防止策
企業が行うべくカスハラの防止策はも次の5つになります。
①事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
・カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の 方針を明確化し、労働者に周知・啓発する
・カスタマーハラスメントの内容及びあらかじめ定めた対処の内容を、労働者に周知する。
②相談体制の整備
相談窓口の設置、担当者の周知 （既存のハラスメント相談窓口兼用も可）
③事後の迅速かつ適切な対応
事実関係の確認 被害者への配慮措置 再発防止の措置
④ 対応の実効性を確保するために必要なカスタマーハラスメントの抑止のため の措置
特に悪質と考えられるカスタマーハラスメントへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備する。
⑤上記の措置と併せて講ずべき措置
相談してきた人へのプライバシーの配慮 など
セクハラやパワハラの枠組みと似ている点があります。
特徴として挙げられるのは、「カスハラがあった場合、会社はこのように対処する」と従業員に予め宣言することです。①と④に書かれています。
会社はこのように対処する。このように従業員を守ると宣言し、万が一カスハラが起こったら、そのようにして従業員を守るのです。