令和8年10月より、企業はカスタマーハラスメントの防止策を策定することが義務となりました。
主な内容は次の3点です。
・就業規則（またはハラスメント防止規程等）に、カスハラの具体例や企業が毅然とした態度で臨むことを明記する。
・企業のトップが、カスタマーハラスメントは許さないというメッセージを策定し、従業員に周知する。
・相談窓口を設置し、相談を受け付け、必要に応じて改善策を取る。
ここまでは、多くの企業でやっていだいていると思います。
ただ、実際にカスタマーハラスメント、あるいはその疑いがある行為を目の当たりにした時、会社、あるいは現場としてどう対応したらよいのか。
これは、事前に対応策を決めておかないと、なかなか行動できないかと思います。
会社内でマニュアルを作成すればいいかもしれませんが、作成するのは大変です。
そこで参考になるのが、東京都が公表しているマニュアルです。いろいろなサイトをみましたが、このマニュアルが一番わかりやすかったです。
このマニュアルの6ページ、（２）初期対応（組織対応の基本的なポイント） では、次の5項目に分けて、対応策を示しています。
ア 複数人で対応
イ 相手の主張の傾聴
ウ 要求内容の特定
エ 事実関係の確認
オ 対応内容の記録・情報共有
この項目に沿って、各社の実情を踏まえた内容を書き入れれば、いいマニュアルができることでしょう。
いちばん重要なのは、ア 複数人で対応 です。東京都のマニュアルでは、対面でのカスハラを想定した記述になっています。
企業によっては、対面だけでなく、電話、メール・チャット、ｗｅｂ会議など、さまざまな方法で顧客と接していると思います。
それぞれの場面で、
担当者一人にさせない
会社として組織的に対応する
という観点で作成していくのがよいでしょう。